Навіть якщо ви оформляєте замовлення зі швидкістю світла, вчасно оновлюєте асортимент товару і ціни, а у вашого менеджера з продажу є сертифікат про закінчення тренінгу на стресостійкість, все одно коли-небудь ви отримаєте негативний відгук. Причин цьому може бути декілька:
• людський фактор (менеджери не роботи і людське їм не чуже, припуститися помилки може кожен);
• ваш клієнт був не в дусі і навіть ваш чудовий сервіс його не вразив;
• конкуренти не сплять, і ночами можуть «пакостити» (жарт, вони можуть робити це і вдень), в подробицях розписуючи, як у вас все жахливо.
Що робити, якщо клієнт незадоволений
Якщо вже з перших слів розмови ви чуєте, що клієнт незадоволений - спробуйте згладити кути. Наприклад, зробіть невелику знижку або піднесіть символічний подарунок. У більшості випадків це вичерпує конфлікт.
Щоб відстежувати відгуки про ваш ресурс в інтернеті, необхідно ввести адресу сайту в лапках в рядку пошуку. Ви побачите будь-які згадки про ваш інтернет-магазині або сайт. Робіть це регулярно, щоб оперативно відповідати на всі негативні відгуки.
Незадоволений клієнт: як відповісти
Звичайно, в письмовій формі відповісти на поганий відгук легше, адже ви не чуєте підвищений тон, гнів, невдоволення і обурення, але саме спілкування по телефону здатне усунути конфлікт набагато швидше. Коли людина чує, що ви з розумінням ставитеся до його невдоволення і намагаєтеся усіма силами вирішити задачу, гнів змінюється на подяку.
Отже, в якому руслі повинна проходити розмова, якщо подзвонив незадоволений клієнт. Як відповісти, щоб вийти гідно. Спершу визнайте помилку і поясніть причину, а потім пообіцяйте, що ви будите підвищувати якість сервісу. Далі можна повідомити про подарунок, бонус або знижку. Відповідно до такого сценарію, конфлікт вичерпується дуже швидко.
Як написати відповідь на поганий відгук
Тут все йде гірше, так як:
• клієнти проявляють неймовірну фантазію, в фарбах і подробицях описуючи що їм не сподобалося;
• клієнти охочіше пишуть негативні відгуки, ніж позитивні. Це зрозуміло, роблячи покупку в інтернет-магазині клієнт сподівається, що все пройде ідеально і це в порядку речей. Але якщо щось йде не так - стережіться.
Отже, кілька правил, які допоможуть гідно вийти з ситуації:
1. Не показуйте емоцій, намагайтеся стримувати себе навіть якщо клієнт грубіянить. Якщо ви почнете відповідати тим же, це розповість про ваш непрофесіоналізм. Тоді до одного відгуку обов'язково приєднаються інші.
2. Ваше завдання: перетворить будь-якого клієнта в свого друга. Все, що необхідно - допомогти йому, навіть якщо негативний відгук здається абсурдним і смішним.
3. Спробуйте вирішити проблему на місці: принесіть вибачення за незручність або конфліктну ситуацію, поясніть причину, по якій вона виникла. Якщо пояснення не вагомий аргумент, просто принесіть вибачення і повідомте про те, що сервіс вже був поліпшений.
4. Якщо відгук клієнта порушує політику компанії - просто дайте гідну відповідь. Наведіть аргументи, за якими ви не можете порушити умови роботи, але зробіть це в дуже м'якій формі.
5. Ще один варіант, як реагувати на поганий відгук, якщо ви не можете дати гідну відповідь: уточніть дані клієнта, щоб вирішити проблему в особистому форматі.
6. Як відповісти на негативний відгук конкурента? Задайте провокаційні питання: спробуйте уточнити в який день і час виникла конфліктна ситуація, при покупці якого товару та ін.
Чого не потрібно робити, якщо клієнт незадоволений
Тепер давайте розглянемо, чого не потрібно робити, якщо клієнт незадоволений:
1. Виявляти емоції
2. Приймати на особистий рахунок
3. Виправдовуватися
4. Ігнорувати і повідомляти про те, що це не у вашій компетенції і проблемою займається інший відділ. Раз ви представляєте компанію в мережі, то збирати всі камені вам. Тільки від вас залежить репутація компанії.
5. Звинувачувати в усьому колег і все скидати на них не компетенцію - в даному випадку ви в одному човні, перекидання проблем здасться просто смішним.
6. Дуже повільно і мляво вирішувати проблему. Висока швидкість реагування завжди показує те, що ви - клієнтоорієнтована компанія.
Дотримуйтесь цих не хитрих правил, тримайте себе в руках і ви заробите репутацію справжнього професіонала - стабільного і впевненого бренду.